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《人物》李聖德:服務就是千萬不要說No!

採訪整理-葉怡君    照片提供-李聖德

陳董事長宴請日本重要客人在桃園中信酒店廂房內用晚餐,用餐快結束時,日本客人表示想吃「御飯糰」,但酒店並沒有這道料理,這時,酒店服務人員應該如何處理呢?

想必,多數服務人員會和客人致歉,表示酒店沒有提供。然而,此刻酒店的總經理特助一聽到,卻向客人說「沒問題,讓我來處理!」於是,總經理特助趕緊向同仁借了一台摩托車,在路上尋找,終於找到一間日本料理店,請師傅現烤幾個御飯糰,帶著熱騰騰的御飯糰,火速趕回酒店,未料客人已經離開前往附近的KTV,總經理特助毫不思索,立刻再騎著摩托車前往KTV,親手將御飯糰,送到陳董事長手中……

「讓客人感動,這就是服務,千萬不要和客人say no!」當時的總經理特助就是李聖德---現任的桃園中信酒店總經理,對他來說,客人滿意,比任何事都重要!

自我推銷的哲學


李聖德總經理外表斯文,但其實允文允武,求學時期,不但參加管樂隊及交響樂團,更加入棒球隊、田徑隊、西洋劍隊,還是個游泳高手,工作後也利用閒暇之餘考取游泳、救生及潛水教練資格,十分活躍。除了很有音樂及運動細胞,李聖德總經理精通中、英、日三國語言,文化素養也為人稱道,還熱心公益活動,擔任過女青年會的青年事工部委員、台北市義勇救生隊和博愛救生隊志工、國際單親兒童文教基金會志工,並加入扶輪社擔任國際、職業主委,深入社會角落送愛心。

在進入飯店業之前,李聖德總經理曾經任職於業務訓練機制完整的台灣全錄公司,他說當時的副總曾經告訴他一個受用無窮的觀念:「要推銷一個產品,最重要的是要先推銷自己。」這個觀念至今李聖德總經理仍念茲在茲,也因此不斷充實自己。

而大家對李聖德總經理最津津樂道的,就是他曾經擔任和信鯨職業棒球隊的領隊,許多球星如郭源治、郭李建夫、陳金鋒和陳連宏兄弟,都是他的好朋友,也經常是飯店的座上賓。「在我擔任領隊的期間,我經常幫職業球員上課,上的不是專業球技,而是『如何推銷自己』!」李聖德總經理笑著說,當時,明星球員都會擁有許多球迷,但是球星往往對球迷的歡呼不理不睬,「我告訴他們,如果你們對球迷微笑揮個手,他們保證開心一整天,而且對你們更加死忠。」就這樣在「李領隊」的帶領下,和信鯨不但當年就拿下季冠軍,球員們的球迷人數更是與日俱增。

城市行銷 結合飯店與城市歷史

   李聖德總經理文武雙全,多才多藝,但絲毫沒有高傲的氣息,反而十分謙遜有禮,在因緣際會下,他加入了中信酒店,開啟人生另一條多彩多姿的道路。「飯店是人的行業,要做得成功,必須非常用心!」李聖德總經理說,自己很喜歡飯店業,可以接觸到世界各國形形色色的旅客,十分有趣,且飯店員工從十六歲到六十歲的都有,在管理上很有挑戰性,加上可以誠摯地服務客人,看到旅客帶著滿意的笑容離去,是成就感的最大來源。


民國九十三年,李聖德總經理調回故鄉新竹服務,擔任新竹中信大飯店的總經理,在三年的回鄉服務期間,他成功地將飯店業結合城市的歷史做行銷,讓到新竹觀光的旅客,能深入認識這個城市的故事,他將新竹的歷史搬進了中信飯店,在旅客往來頻繁的大廳,舉辦新竹民俗和懷舊照片展,讓旅客可以從相片對照新竹昔日及現今的風采。李聖德總經理表示,一個城市的故事,其實就是一個城市的魅力,而城市夜間的魅力,絕對是感動觀光客的重要因素,人文導覽解說,則會讓旅人留下深刻印象,而願意再度造訪。他進一步指出,旅客在一個城市,選擇過夜和不過夜的消費金額,可以差到三倍以上,因此,觀光產業相關人員,應該配合地方政府,帶動產業,扮演第一線城市推銷員的角色。

情定大飯店

   李聖德總經理不但多次受邀演講關於城市行銷及文化古蹟導覽的經驗,更是日本旅行團指定的最佳城市導覽員,也因此當他要從新竹要被調到桃園時,新竹的地方人士都依依不捨。而對於桃園中信酒店未來的規劃,李聖德總經理說,希望能將桃園中信酒店打造成最佳商務飯店,因為親切、用心的態度,乾淨、舒適的房間,便利、安全的環境,是旅客到桃園的首選,餐飲方面,則是菜色好、服務佳、配合度高,期望成為「在地人的廚房」。他表示,桃園中信酒店的商務長住客較多,因此非常需要「家」的感覺,他要求服務人員對客人細心照顧,並注意客人的生日給予祝福,飯店在佳節舉辦活動如中秋烤肉時,務必邀請房客一同參加,讓旅人賓至如歸。

李聖德總經理不論做任何事都抱持著認真的態度,他不只在管理飯店,更在經營地方文化觀光產業。他將城市歷史帶入飯店,同時,他也在為飯店寫下新的歷史!





Profile

出生日期1949年8月16日
座  右  銘全力以赴,知所進退
學       歷新竹中學
文化大學土地資源系
現      職桃園中信酒店 總經理  2007/01/06至今
經     歷台灣全錄公司 營業處長
松柏股份有限公司 總經理 1994/02/01 (外調)
和信鯨職業棒球隊 領隊 1999/01/01 (外調)
台灣全錄公司 專案處長兼董事會執行秘書 2001/01/01
 美樂蒂美語出版社 總經理 2003/02/01
 桃園中信酒店 總經理特別助理 2003/09/26
 新竹中信飯店 總經理  2004/03/19
興趣嗜好 古典音樂﹝管樂隊上低音號、交響樂團法國號﹞
 水域活動﹝游泳、水上救生、潛水訓練﹞
特殊專長台北市體育會 B級游泳教練
 國際紅十字會 水上安全救生教練
 PADI 開放水域水肺潛水教練

 

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